CS JourneyLifecycle

Easy Customer Success Playbooks You Can Automate

Spread the love

Easy Customer Success Playbooks You Can Automate

من اسهل كتب ارشادات تنفيذ العمل لنجاح العملاء الذي يمكنك أتمتته

Source: CSM PRACTICE  |  Author: Irit Eizips  |  Arabic Version: Mohammed Alqaq

These days, the practice of Customer Success finds itself at an interesting crossroads. The importance and responsibility of the field are growing, yet the budget increases don’t seem to follow suit. At some point, you as a customer success manager might start to notice that you are spreading thin trying to take care of all your customers. You might find yourself being more reactive to customer’s requests and finding less time to plan activities to help manage your customer’s journey. It might be tempting to try and catch up with all the work by working more hours, but to solve these issues – it is time for your CSM team to scale.

Scaling means doing more without hiring more customer success managers. A common way to approach scaling is through process automation and leveraging technology. There are many ways to apply technology to your customer success playbooks to scale your business. The proper Customer Success term for incorporating technology to automate the client journey is typically referred to as the “tech-touch” or “No Touch” engagement model. Most of my clients, apply a tech-touch engagement model to one of the following customer stages:

  1. Onboarding – To those who have just started using your product or service
  2. Adoption & Expansion: Specifically to those with too small annual recurring revenue or with a large number of users

Onboarding Playbook

In an ideal situation, your company will have assigned a customer success manager to each account, but such allocation of resources is usually too expensive to be realistic. As such, many of my clients choose to apply a tech-touch approach beginning with the onboarding of new clients. This is a common practice, especially at SaaS companies that have thousands of users or have a large customer base with low ARR. Infusing automation into the onboarding does not only contribute to the scalability of the customer success team, but it also helps your company improve profitability, reducing costs as well as improving the overall user experience.

The ensure a customer’s success, it’s important to educate your customers on the value of your solution as soon as onboarding begins. When applying a tech-touch approach, this might become a bit more difficult to accomplish. Since you know a lot less about your user, it’s harder to customize your value campaigns and make sure you communicate the ones that are most relevant to each user. To make up for that, two things are important:

  1. Tracking usage and other client data in one central database
  2. Creating automated customer messages that are relevant and timely

One of the most typical tech-touch initiatives my clients apply to new customers is the welcome email.

A well written welcome email can make the difference between a client and an advocate. To make the user feel taken care of, consider sending the email using a real Customer Success Manager (versus a generic email address, such as CSM@yourcompany.org). While this might not always be possible using any marketing automation solution, most customer success solutions will offer this capability.

In addition, many of my clients will introduce automation to:

  • An Email campaign throughout the onboarding process to increase perceived value and awareness to an additional feature
  • In-app messages based on usage patterns
  • NPS surveys at the end of the implementation process
  • Calls to action when onboarding is taking too long to complete
  • Updates to the customer’s lifecycle stage (most of my clients use “Adoption”)
  • Record of the date in which the onboarding has been completed

If possible, monitor data patterns during the onboarding process to help identify when anything goes wrong as early as possible. Include billing, survey results, usage, support tickets, engagement with your email campaigns, etc. Note that if your customer displays leading indicators of churn risk, automated messages will only make everything worse. In such cases, engaging in person is a much more effective approach.

Adoption and Expansion Playbooks

The seamless experience of your products and services is always important, whether your client is strategic or small. In fact, it is vital to cater to different user personas. Many customers go online to do some research before they implement a new feature or try a new use case. When searching for information about your solution, your clients expect fast and straightforward answers to their questions regarding features, use cases, etc. If that information is not easily available to them, it might turn the customer away. With technology like in-app messages, you can be available for all your users and be more responsive and timely about answering their questions. In the end, it is about engaging with the customer enabling them to get the answers they need to increase adoption.

Furthermore, you may want to consider having your customer success managers contributing to your online community and knowledgebase center, on an ongoing basis. This can be another way you could leverage your team’s time in a more scalable way. If they are free from answering the same questions or preaching the same use cases over and over again, they can focus on proactive activities like creating strategic account plans and proactively reaching out to more customers.

While there are many ways to increase adoption, to properly scale your customer success efforts, you will need to first and foremost, get your customer segmentation right. A tech-touch enablement model is usually applied to low-value clients, so the first step to scaling your team would be to figure out what customers fit into that cohort.

A tech-touch engagement model fits those low-value types of customers perfectly because they contribute only a small fraction of the annual recurring revenue, but still require some customer care in order to ensure they see the value, adopt, renew, expand and advocate for you. A tech-touch engagement model enables you to automate some touchpoints and then follow up in person as needed. In such cases, applying automation to manual processes may include e-mails to congratulate your clients on key milestones or sharing usage reports that demonstrate value achieved. Such initiatives are highly appreciated by customers because they show progress and development. For example, SumoMe sends out a weekly summary demonstrating how many new subscribers had been gained, alongside other metrics to justify the investment in their solution.

Final point

Automating Customer Success playbooks might seem impersonal and many are of the opinion that strong customer relationships cannot be built using a tech-touch engagement model. That is not entirely true. As long as the messages are timely and relevant, customers will feel taken care of. However, mistakes and inconsistencies in the message can backfire and turn the customer away.


As we covered in this blog, a tech-touch approach can be implemented at any stage of a customer lifecycle. Potential and onboarding customers might need a mix of tech-touch and personal communication, while low-value customers that have been with your company for a while will require mostly a tech-touch approach.

Furthermore, there are a few key points that apply at any stage. The bottom line, your customer wants to feel taken care of. That means that even an automated outreach needs to have a purpose and be relevant. Sloppy communication that mismatches any other messages sent to the customer paints a picture of you not caring about them.

في هذه الأيام ، تجد ممارسة نجاح العملاء نفسها في مفترق طرق مثير للاهتمام. تتزايد أهمية ومسؤولية المجال ، ومع ذلك لا يبدو أن الزيادات في الميزانية تحذو حذوها. في مرحلة ما ، قد تبدأ كمدير نجاح للعملاء في ملاحظة أنك تنتشر بشكل ضعيف في محاولة لرعاية جميع عملائك. قد تجد نفسك منشغلا أكثر بالرد على طلبات العملاء وتجد وقتا أقل لتخطيط الأنشطة للمساعدة في إدارة رحلة عميلك. قد يكون من المغري محاولة اللحاق بكل متطلبات العمل من خلال العمل لساعات أطول ، ولكن لحل هذه المشكلات – فقد حان الوقت لتوسيع نطاق فريق إدارة نجاح العملاء الخاص بك.

التطوير يعني بذل المزيد من الجهد دون توظيف المزيد من مديري نجاح العملاء. الطريقة الشائعة لمقاربة اتطويرهي من خلال أتمتة العمليات والاستفادة من التكنولوجيا. هناك العديد من الطرق لتطبيق التكنولوجيا على كتب ارشادات تنفيذ العمل التي تمارسها لنجاح العملاء ولتوسيع نطاق عملك. عادة ما يشار إلى مصطلح نجاح العميل المناسب لدمج التكنولوجيا لأتمتة رحلة العميل باسم نموذج المشاركة” اللمس التكنولوجي “أو” عدم اللمس”. يقوم معظم عملائي بتطبيق نموذج مشاركة تقنية اللمس التكنولوجي على إحدى مراحل العملاء التالية:

1 – الإعداد-لأولئك الذين بدأوا للتو في استخدام منتجك أو خدمتك

2 – التبني والتوسع: على وجه التحديد لأولئك الذين لديهم إيرادات سنوية متكررة صغيرة جدا أو مع عدد كبير من المستخدمين

كتب ارشادات تنفيذ العمل لمرحلة الإعداد

في الوضع المثالي ، ستقوم شركتك بتعيين مدير نجاح للعملاء لكل حساب أو عميل ، ولكن تخصيص الموارد هذا عادة ما يكون مكلفا للغاية بحيث لا يكون واقعيا. على هذا النحو ، يختار العديد من عملائي تطبيق نهج اللمس التكنولوجي بدءا من مرحلة إعداد عملاء جدد. هذه ممارسة شائعة ، وخاصة في شركات توريد البرمجيات كخدمات التي لديها الآلاف من المستخدمين أو لديها قاعدة عملاء كبيرة مع انخفاض العائدات السنوية المتكررة. إن غرس الأتمتة في الإعداد لا يساهم فقط في قابلية تطوير فريق نجاح العملاء ، ولكنه يساعد أيضا شركتك على تحسين الربحية وتقليل التكاليف بالإضافة إلى تحسين تجربة المستخدم الإجمالية.

لضمان نجاح العميل ، من المهم تثقيف عملائك حول قيمة المنتج و الخدمة التي تقدمها بمجرد بدء مرحلة الإعداد. عند تطبيق نهج “اللمس التكنولوجي” ، قد يصبح هذا أكثر صعوبة في تحقيقه. نظرا لأنك لا تعرف الكثير عن المستخدم الخاص بك ، فمن الصعب تخصيص حملات التثقيف والتأكد من توصيل الحملات الأكثر صلة بكل مستخدم. للتعويض عن ذلك ، هناك شيئان مهمان:

– تتبع الاستخدام وبيانات العميل الأخرى في قاعدة بيانات مركزية واحدة

– إنشاء واتمتت رسائل العملاء التي هي ذات الصلة وفي الوقت المناسب

واحدة من المبادرات التقنية التي تعمل بنهج “اللمس التكنولوجي”  الأكثر شيوعا وتطبيقا بين عملائي على عملاء جدد هو البريد الإلكتروني الترحيبي.

رسالة ترحيب مكتوبة بشكل جيد يمكن أن تحدث فرقا بين العميل ومدير نجاحه. لجعل المستخدم يشعر بالاعتناء به ، اعتمد في إرسال البريد الإلكتروني باستخدام عنوان مدير نجاح العملاء الحقيقي بدلا من عنوان بريد إلكتروني عام . في حين أن هذا قد لا يكون ممكنا دائما باستخدام أي من تطبيقات أتمتة التسويق ، إلا ان معظم حلول نجاح العملاء توفر هذه الإمكانية.

بالإضافة إلى ذلك ، سيقدم العديد من العملاء الأتمتة إلى:

– حملة بريد إلكتروني طوال عملية الإعداد لزيادة القيمة المدركة والوعي بالميزات الإضافية

– الرسائل داخل التطبيق بناء على أنماط الاستخدام

– استقصاءات صافي نقاط المروجين في نهاية عملية التنفيذ

– استدعاء روابط الأداء اللازمة عندما يستغرق الإعداد وقتا طويلا لإكماله

– تحديثات لمرحلة دورة حياة العميل (يستخدم معظم عملائي “التبني”)

 – سجل التاريخ الذي تم فيه الانتهاء من الإعداد

إذا أمكن ، راقب أنماط البيانات أثناء عملية الإعداد للمساعدة في تحديد متى يحدث أي خطأ في أقرب وقت ممكن. قم بتضمين الفواتير ونتائج الاستطلاع والاستخدام وتذاكر الدعم والتفاعل مع حملات البريد الإلكتروني الخاصة بك وما إلى ذلك. لاحظ أنه إذا عرض عميلك مؤشرات رائدة لمخاطر انهاء التعاقد، فإن الرسائل الآلية ستجعل كل شيء أسوأ. في مثل هذه الحالات ، يعد الانخراط الشخصي نهجا أكثر فعالية.

كتب ارشادات تنفيذ العمل للاعتماد والتوسع

إن التجربة السلسة لمنتجاتك وخدماتك مهمة دائما ، سواء كان عميلك استراتيجيا أو صغيرا. في الواقع ، من الضروري تلبية احتياجات شخصيات المستخدمين المختلفة. يذهب العديد من العملاء عبر الإنترنت لإجراء بعض الأبحاث قبل تطبيق ميزة جديدة أو تجربة حالة استخدام جديدة. عند البحث عن معلومات حول المنتج الخاص بك ، يتوقع عملاؤك إجابات سريعة ومباشرة لأسئلتهم المتعلقة بالميزات وحالات الاستخدام وما إلى ذلك. إذا لم تكن هذه المعلومات متاحة لهم بسهولة ، فقد تؤدي إلى إبعاد العميل. باستخدام تقنية مثل الرسائل داخل التطبيق ، يمكنك أن تكون متاحا لجميع المستخدمين وأن تكون أكثر استجابة وفي الوقت المناسب للإجابة على أسئلتهم. في النهاية ، يتعلق الأمر بالتعامل مع العملاء لتمكينهم من الحصول على الإجابات التي يحتاجونها لزيادة التبني و الاستخدام.

وعلاوة على ذلك ، قد ترغب في النظر في وجود مساهمة مديري نجاح العملاء في تطويرمجتمعك على الانترنت ومركز قاعدة المعرفة ، بشكل مستمر. يمكن أن تكون هذه طريقة أخرى يمكنك من خلالها الاستفادة من وقت فريقك بطريقة أكثر قابلية للتطوير. إذا تمكنت من حفظ الوقت المستخدم للاجابة على نفس الأسئلة أو نفس حالات الاستخدام مرارا وتكرارا ، فإنه يمكن أن يركز الفريق على الأنشطة الاستباقية مثل إنشاء خطط الحسابات الاستراتيجية والوصول بشكل استباقي إلى المزيد من العملاء.

في حين أن هناك العديد من الطرق لزيادة التبني ، لتوسيع نطاق جهود نجاح عميلك بشكل صحيح ، ستحتاج أولا وقبل كل شيء إلى تقسيم عملائك بشكل صحيح. عادة ما يتم تطبيق نموذج تمكين “اللمس التكنولوجي” على العملاء ذوي العائدات المنخفضة القيمة ، لذا فإن الخطوة الأولى لتوسيع نطاق فريقك هي معرفة العملاء الذين يتناسبون مع تلك المجموعة.

يناسب نموذج المشاركة التي تعمل ” باللمس التكنولوجي” هذه الأنواع من ذوي العائد منخفض القيمة من العملاء تماما لأنها تساهم فقط بجزء صغير من الإيرادات السنوية المتكررة ، ولكنها لا تزال تتطلب بعض الرعاية من أجل ضمان رؤيتهم للقيمة واعتمادهم وتجديدهم وتوسعهم. يتيح لك نموذج مشاركة تقنية “اللمس التكنولوجي” أتمتة بعض نقاط الاتصال ثم المتابعة شخصيا حسب الحاجة. في مثل هذه الحالات ، قد يتضمن تطبيق الأتمتة على العمليات اليدوية إرسال رسائل بريد إلكتروني لتهنئة عملائك على اتمام مرحلة عمل أو مشاركة تقارير الاستخدام التي توضح القيمة المحققة. هذه المبادرات هي محل تقدير كبير من قبل العملاء لأنها تظهر التقدم والتنمية. على سبيل المثال ، ترسل سومومي ملخصا أسبوعيا يوضح عدد المشتركين الجدد الذين تم اكتسابهم ، إلى جانب مقاييس أخرى لتبرير الاستثمار في منتجهم.

النقطة الأخيرة

قد تبدو أتمتة كتب ارشادات تنفيذ العمل الخاصة بنجاح العملاء غير شخصية ويرى الكثيرون أنه لا يمكن بناء علاقات قوية مع العملاء باستخدام نموذج مشاركة تقنية اللمس. هذا ليس صحيحا تماما. طالما أن الرسائل في الوقت المناسب وذات صلة ، فسوف يشعر العملاء بالاعتناء بهم. ومع ذلك ، يمكن للأخطاء والتناقضات في الرسالة أن تأتي بنتائج عكسية وتحول العميل بعيدا.


كما غطينا في هذه المدونة ، يمكن تنفيذ نهج “اللمس التكنولوجي” في أي مرحلة من مراحل دورة حياة العميل. قد يحتاج العملاء المحتملون والعملاء في مرحلة الإعداد إلى مزيج من “اللمس التكنولوجي” والتواصل الشخصي ، في حين أن العملاء ذوي عائدات القيمة المنخفضة الذين كانوا مع شركتك لفترة من الوقت سوف يحتاجون في الغالب إلى نهج “اللمس التكنولوجي”.

علاوة على ذلك ، هناك بعض النقاط الرئيسية التي تنطبق في أي مرحلة. خلاصة القول ، عميلك يريد أن يشعر بالإهتمام. وهذا يعني أنه حتى التوعية الآلية يجب أن يكون لها مغزى وأن تكون ذات صلة. التواصل العشوائي الذي لا يتطابق مع أي رسائل أخرى يتم إرسالها إلى العميل يرسم انطباعا بعدم الإهتمام.


Subscribe to get our weekly newsletter